客户服务是成功业务不可或缺的一部分，尤其是在亚马逊上。积极的客户体验不仅有助于留住客户，还能增加您获得积极反馈和评论的机会。
您最不想要的就是让客户对他们对您的业务的体验留下负面反馈。卖家反馈会影响您的整体帐户健康状况和评级，因此您必须采取措施保持积极态度。
如果您使用 FBA，亚马逊将为您处理大部分客户服务，但在某些情况下您可能需要直接与客户互动。
在本文中，我们将介绍您作为亚马逊卖家可能遇到的客户互动，以及我们将客户转化为您品牌忠实粉丝的最佳实践。
一、回答有关您的listing页面的问题
在亚马逊上，客户可以直接在您的listing中询问有关您的产品的问题。问题得到解答后，它们将在您的列表页面上公开显示，就在客户评论部分的上方。
卖家和其他客户都可以回答这些问题。一旦客户提出问题，过去购买过该产品的客户可能会收到一封包含问题的电子邮件，其中包含回答选项。作为卖家，您还将收到一封电子邮件，通知您该问题。
亚马逊将卖家或制造商回答的问题贴上标签，以便购物者知道它直接来自源头。
1、买卖双方留言
在联系客户时，亚马逊有严格的沟通准则，但如果客户有任何问题或问题，他们仍然可以与您联系。
注意：您不能再对您的产品评论发表评论。过去，卖家可以通过公开评论来回应负面评论以纠正这种情况。现在，解决和防止负面反馈的最佳选择是回答客户问题。
如果您收到来自客户的消息，它将显示在您的卖家中心帐户中。
您必须在 24 小时内回复这些消息，否则会损害您的帐户健康评级。
有时，您可能会在此处收到一些垃圾邮件，但您仍需要对它们采取措施。如果是垃圾邮件，或者您觉得不需要回复邮件，您可以将其标记为“无需回复”。
2、与客户沟通时的最佳实践
1、尽快回答列表问题
您回答得越快，客户就会越快做出购买您产品的决定。在大多数情况下，客户正在寻找他们无法在列表副本中找到的信息。(旁注：一个很好的方法来确定您的列表中包含哪些信息。)
2、提供信息
不要给出客户可能难以理解的简短、非描述性的答案。下面是一个不该做什么的例子：
相反，尽可能详细地回答问题。这不仅可以帮助提出原始问题的客户，还可以帮助未来的客户。
避免在您的回答中使用一个单词的答案——即使您正在解决一个是/否问题，也要添加细节。例如，如果客户问：“这个产品对孩子有好处吗?” 避免只说“是”。你可以这样说，“是的，这个产品非常适合 3-8 岁的孩子。”
3、个性化您的答案
在回答客户的问题时，尽量不要使用预设回复。让它们变得个性化，就像您亲自与客户交谈一样。直呼他们的名字，并以礼貌、专业和乐于助人的方式给出答案。
没有什么比从企业那里收到复制和粘贴的答案更糟糕的了——这表明他们缺乏热情，并表明他们可能没有充分考虑这个问题。通过采用个性化的方法，您的亚马逊商店将在其他不为客户付出额外努力的企业中脱颖而出。
4、在 24 小时内回复帐户消息
如果您在 24 小时内不回复，不仅会损害您的帐户健康，而且还会让客户等待解决方案，从而使他们感到不安。及时响应只是让您的客户满意的好习惯。
5、为客户提供最佳解决方案
如果客户与您联系并感到不安，您能做的最好的事情就是过分友善和乐于助人。如果他们对产品有问题或收到不正确的商品，请提供免费更换产品或全额退款。虽然您可能会在这里和那里失去销售，但不值得与客户争吵并可能收到负面评价。
6、不要责怪客户
即使问题看起来是他们的错，也要避免将责任归咎于客户——取而代之的是对问题负责。如果您做出负面回应或开始责备客户，那只会使情况升级。通过保持冷静和积极的态度，客户也可能会保持积极态度。
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