没有免费退货这回事。
2021 年，超过 20% 的电子商务订单被退回，当年处理的所有退货中有十分之一是欺诈性的。虽然能够退货让客户的在线购物变得更加容易，但退货的成本最终必须从某人的口袋里拿出来——通常是你的。
在本文中，我们将讨论客户退货的时间和原因、亚马逊如何处理客户退货以及退货如何影响您的电子商务业务。
内容
亚马逊的退货政策是什么？
亚马逊预付退货标签
客户什么时候可以退货
客户是否滥用亚马逊退货？
退款提示
亚马逊退回的产品会怎样？
吸引亚马逊退货
客户退货如何影响您的业务
最后的想法
1、亚马逊的退货政策是什么?
对于大多数产品，亚马逊会在交货后30 天内提供退货服务。婴儿用品和生日礼物清单等某些类别可以在收到货件后 90 天内退货，而其他类别则不能退货或只能寄回给第三方卖家。
然而，在亚马逊物流和亚马逊物流卖家的退货方面存在细微差异。
对于 FBA 卖家(大部分卖家使用 FBA 进行销售)，亚马逊负责仓储和物流，其中还包括处理客户退货。FBA 卖家通常无法控制退货是否被亚马逊接受或拒绝，并且由于亚马逊是一家致力于提供优质客户服务的公司，因此它会批准大多数客户退货，而不会向购物者收取任何费用。
从 FBA 卖家处购买的购物者可以在前面提到的 30 天窗口内申请退货(某些类别的期限可能不同)。当客户决定退货时，亚马逊会通知他们他们已发起退货，并将从您的账户余额中扣除此类退货的费用。
在退货方面，亚马逊对客户的政策非常宽松。
对于个人或商家履行的卖家，亚马逊明确声明您自己的退货政策必须匹配或超过适用于亚马逊和 FBA 订单的退货政策，这几乎意味着您还必须为大多数产品提供 30 天的退货窗口。他们还建议在 24 小时内回复这些请求，并在发起退货请求后 48 小时内向客户退款。另外值得注意的是，如果卖家在规定的 2 个工作日内未采取行动，亚马逊有权代表他们向买家发起退款，并将金额记入卖家账户。
另请注意，退货订单将作为卖家直接发回给您，而不是亚马逊。这意味着您必须提供以下任何一项：
美国的退货地址
2、预付退货标签
对于卖家自配送订单，您只需提供退货地址和向客户报销退货运费的方法(方法 a：预付运费标签，方法 b：报销运费)。
如果您不提供这些选项中的至少一个，客户可能会提出AZ Claim，这可能会很耗时，更不用说可能堆积起来对帐户健康不利。
卖家自配送订单的亚马逊预付退货标签
在亚马逊上履行自己的订单并符合亚马逊退货政策的专业卖家将自动加入预付退货标签计划，根据该计划，亚马逊将自动通过购买配送服务代表买家向买家发送预付退货配送标签，如果客户在允许的时间内要求退货(个人卖家必须选择加入此计划)。
在退货政策之外提出的退货请求或被豁免的退货请求将提示亚马逊向您发送退货请求以供人工审核。
3、客户什么时候可以退货?
客户可以出于多种原因退回亚马逊订单(对于 FBM 卖家来说，有多达 72 个)。由于亚马逊希望提供出色的购物体验，因此大部分退货对购物者来说都是免费的。
出于显而易见的原因，标有基于客户偏好的原因(例如“不再需要”)的退货将由客户承担费用。您需要注意的是标有损坏相关原因的退货，因为亚马逊会在这些情况下立即向客户退款，并向您的卖家账户收取退货费用。大量此类退货请求可能导致帐户暂停。
对于 FBA，以下是客户退货的一些最常见原因：
不需要的项目。这包括客户改变主意或收到不属于他们订单的物品并且他们觉得有义务退货的情况。
物品有缺陷。这涉及损坏或在客户收到后根本无法使用的物品。
未经授权的购买。这包括有人(通常是孩子)在您的帐户下订单的情况。
在预计交货日期之前没有收到该项目。这包括货物到达太晚的情况。当商品用于特定日期(例如生日)时，客户通常会使用此原因。
不小心订购了错误的物品。这适用于当客户打算购买但错误地订购了其他东西时。它还涵盖错误购买的商品，例如购物者不小心点击“立即购买”按钮或在结账前忘记将其从购物车中取出。
产品与网站上的描述不符。这适用于您的网站或列表显示的内容与实际运送给客户的内容不同(通常是颜色或其他功能)的情况。
在某些情况下，客户还可以直接联系卖家并提供退货的具体原因。
4、客户是否滥用亚马逊退货?
你打赌。毫不奇怪，亚马逊对想要退货的客户非常宽容。如前所述，无论退货的原因如何，甚至无论他们是否实际退货，通常都会立即为客户退款。
由于许多此类退货对客户来说是免费的，因此亚马逊退货很容易被滥用和退货欺诈，这可能成为中小型市场卖家的一个大问题。事实上，与退货和客户投诉有关的 NCX 率是您必须掌握的最关键的卖家指标之一。
卖家定期处理客户退货，包括欺诈性退货请求。
客户谎报退货原因的情况并不少见。滥用的客户知道，如果他们输入任何表明亚马逊或卖家有过错的理由，他们将无需支付任何费用。有些人甚至指责卖家在打开包装后不久就破坏了物品，而另一些人则通过要求退货、从不退回订购的物品(或退回完全不同的物品)以及转售原来的物品，将其变成了一个完整的球拍。订购商品以获取利润。
许多卖家认为处理滥用亚马逊宽松退货政策的客户只是业务的一部分，但考虑到亚马逊不会抓住每一个退货欺诈行为，您确实可以选择对高度欺诈行为提起诉讼。
5、退款提示
在您发出退款之前，请考虑以下事项：
在您授权退货请求后，我们强烈建议您等到收到买家退回的商品后再发放退款。如果您允许买家保留或丢弃该商品，您无需等待退货即可发出退款。
如果买家将损坏的商品退回给您，或者商品的状况与您发送商品时的状况不同，您可以选择部分退款。如果您决定发放部分退款，我们建议您提前向买家解释这一点，以帮助避免误解或可能的 A-to-Z Guarantee 索赔。
6、亚马逊退回的产品会怎样?
一旦退回的产品被退回亚马逊仓库，亚马逊FC工作人员将评估产品的状况，以确定它是否仍然可以销售。退回的未使用且处于新状态的产品将退回到您的库存中，以包含在未来的订单中。对于被视为损坏或无法销售的商品，亚马逊将进一步检查以确定是谁造成了商品损坏或谁导致商品无法销售。换句话说，亚马逊如何处理退货一般有三种可能的场景：
亚马逊提供了一份有用的原因列表，指出在给定场景中哪一方有过错。
移除订单不仅仅是从存储在亚马逊物流中的库存中移除退回的产品。这也让您有机会亲自检查商品，这样您就可以避免将来处理类似的退货请求。退回被认为无法售出的物品的请求可能需要大约 14-30 天，并且将根据物品的大小或是否需要一些特殊处理而花费您。大多数卖家利用卖家平台中的自动库存清除功能。
在某些情况下，亚马逊还会向退回 FBA 商品的客户发放替换货。发生这种情况时，将从您的库存中免费运送新商品。您不会因更换而被收取任何费用，但您也不会收到付款。原售商品的付款将不受影响。不用说，只有当您在 Amazon FC 有退货商品的库存时，才能发出更换。
7、吸引亚马逊退货
对于亚马逊授权但不应该授权的退货，例如商品被客户损坏时，您可以向亚马逊开箱并就退货提出上诉。这将需要附件，例如照片、运输标签的图像、跟踪 ID 和交付证明。
该过程可能“需要大约一周时间”，因此预计周转时间为 5-7 个工作日是安全的。
如果产品在履行过程中被亚马逊损坏，您将有权获得赔偿。如果客户在退款后的 45 天内未能将退回的产品寄回亚马逊物流中心，亚马逊还将为您提供赔偿。这里需要注意的一件事是，虽然亚马逊通常可以可靠地向卖家退还此类退货，但仍有很多案例无法解决。我们的亚马逊报销完整指南向您展示了当亚马逊欠您钱时如何开立案件和处理报销。
8、客户退货如何影响您的业务
每次客户退货时从您的账户中产生的费用可能会增加，但除了亏损之外，高退货率对账户健康不利，甚至可能导致账户被暂停。
为了保持在您的退货率之上，您可以转到退货绩效仪表板，也就是卖家中心内的管理 FBA 退货。这将向您显示从发起退货到完成整个退货流程的所有客户退货的状态。在这里，您可以查看客户的退货请求中的哪些商品，哪些商品已被退回亚马逊仓库，哪些商品已完成。
还有许多方法可以收回客户退货的堆积成本并清算您无法出售的库存。我们在关于清算库存的 7 种好方法的文章中介绍了这些选项。
9、最后的想法
处理客户退货是电子商务的重要组成部分。不检查您的亚马逊退货可能对业务不利，因此准确了解客户决定退货时发生的情况对您的底线大有帮助。
我们错过了有关亚马逊客户退货的任何信息吗?请在下面的评论中告诉我们。
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